Viết thư cho khách hàng

Kinh nghiệm làm việc của tôi trong lĩnh vực quản trị tín dụng cho thấy rằng, phần lớn các chuyên gia về quản trị tín dụng đều tránh viết thư cho khách hàng, mà nếu có viết thì không viết dài. Việc nói chuyện qua điện thoại hoặc gặp nhau trực tiếp trên thực tế đúng là hiệu quả hơn, nhưng trong một số trường hợp, chúng ta không thể tránh được, và chính trong những trường hợp đó, chúng ta phải soạn thảo thư “đòi nợ” hiệu quả nhất. Vậy những trường hợp đó là gì?  

Trước hết, đó là khi chúng ta có quá nhiều khách hàng nhỏ (ví dụ, 15 ngàn khách hàng với mức nợ dưới 5 USD). Trong trường hợp đó, bạn không thể gọi điện thoại cho từng người được, lại càng không thể gặp trực tiếp từng người. Không cần phải quá rõ ràng đối với những trường hợp đó và chúng không hợp với bất kỳ lo-gic nào. Chúng ta chỉ còn cách ngồi mà viết thư.

Khi chúng ta có nhiều công việc giấy tờ (đặc điểm công việc: báo cáo, phân tích), không có luật sư, không có chuyên gia quản trị tín dụng nhưng lại cần cho khách hàng thấy sự nghiêm trọng của tình trạng nợ nần – đó là lúc đó cần phải viết thư.

Quy tắc chung khi viết thư như sau:

1. “Người nhận thư cần phải cảm thấy rằng người ta viết thư cho chính cá nhân anh (chị) ta”

Nghĩa là, cần cố hết sức tránh gây cho khách hàng cảm giác rằng thư được viết bởi một hệ thống tự động nào đó, sau khi anh ta nhận được tín hiệu ghi nhận khoản nợ. Người nhận được thư cần phải nghĩ rằng có một chuyên gia cụ thể đang làm việc với anh (chị) ta và các hành động kế tiếp sẽ phụ thuộc vào vị chuyên gia (nghiêm khắc) đó.  

2. Hãy viết ngắn gọn. Đó là quy tắc thứ hai. Tiêu chuẩn của việc trao đổi thư tín đã có từ nửa đầu thế kỷ 20. Khi đó, ngoài phố hầu như rất ít các bảng quảng cáo, băng rôn... hơn bây giờ, và chúng tương đối đơn điệu, ít kích động hơn. Khoảng 10-15 năm trở lại đây, tình hình đã thay đổi căn bản. Chúng ta đang bị tấn công bởi dòng thác lũ của các bài viết kêu gọi, kích động, dạy bảo... trong khi chúng ta thì vẫn viết những bức thư theo cung cách cũ - những bức thư dài, đầy ắp các danh từ. Vì vậy tôi xin nhắc lại: “Hãy viết ngắn! Hãy sử dụng các động từ”

Hệ thống nhắc nhở

Sự có mặt của hệ thống “nhắc nợ” tốt hơn nhiều so với việc không có nó. Cần phải nhớ là hệ thống đó nhất định phải đủ linh hoạt để khách hàng có cảm giác là có một người rất cảnh giác đang làm việc thường xuyên và nghiêm túc với anh ta.

Cần phải nhớ là trong những hoàn cảnh khác nhau, với những con người cụ thể khác nhau thì tác động của thư từ cũng sẽ khác. Và mặc dù phần lớn thư từ được viết ra một cách “ngẫu hứng”, song vẫn tồn tại một số những động tác tuần tự đơn giản để viết ra một bức thư tốt đẹp:

1. Hãy viết ra hết những gì muốn nói rồi sửa lại cho đến khi bạn hài lòng.

2. Quẳng ngay tờ giấy đã sửa và mạnh dạn vứt bỏ nó đi.

3. Viết lại lần nữa. Chắc chắn lời văn phải mạch lạc, diễn đạt rõ ràng những gì bạn muốn nói.

4. Nhờ một người khác (bạn bè, đồng nghiệp…) đọc lại bản thảo cuối cùng của bạn, sau đó theo dõi người đó đọc trên bản copy và đánh dấu những chỗ người đó đọc bị vấp (giả thiết là người đó đọc bản in rõ ràng, không phải là đọc bị vấp do chữ viết tay cẩu thả).

5. Đọc lại bức thư lần nữa. Có lẽ nên sửa những chỗ mà người đọc bị vấp.

6. Sửa lại lần cuối.

7. Thư đã hoàn chỉnh

Logic cấu trúc bức thư, cũng như khi nói chuyện, vẫn phải tuân theo nguyên tắc sau:

1. Chuẩn bị tinh thần (nêu các điểm tích cực trong công việc với khách hàng).

a. Nêu các sự kiện đã liên kết bạn với khách hàng (con nợ).

2. Mở đầu (yêu cầu thanh toán hóa đơn, nợ nần).

a. Trình bày hậu quả có thể (biện pháp trừng phạt).

b. Trình bày cách tránh hậu quả đó (cần phải thanh toán)

Hãy nhấc máy gọi số 0394721077 - 0373844485 để được sử dụng dịch vụ tư vấn pháp luật tốt nhất.

Công ty chúng tôi luôn có đội ngũ luật sư giỏi, uy tín, và có tính chuyên nghiệp, tính quốc tế cao. Để đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng.

“ Thành công của khách hàng là thành công của TLLAW.VN ”